Jak złożyć reklamację w PKP? Nie zawsze się to uda

Jak złożyć reklamację w PKP? Nie zawsze się to uda Źródło: Pixabay/kurtdeiner

Reklamacja PKP to nie bajki, mamy prawo do reklamacji nawet usługi PKP Intercity. Co prawda musimy spełnić pewne warunki, nie wszystkie reklamacje są uznawane, ale odszkodowanie od spółki jest możliwe. Sprawdź, jak poprawnie napisać wniosek reklamacyjny tak, aby Twoje żądania były uznane oraz jakie elementy usługi przewozowej możesz zareklamować.

Reklamacja PKP

Reklamacja PKP jest możliwa i nie jest taka trudna do zrealizowania, jakby się mogło wydawać. Największą zmorą pasażerów są oczywiście opóźnienia, które mocno mogą pokrzyżować plany, szczególnie jeśli w grę wchodzą przesiadki. Na stronie PKP Intercity możemy przeczytać zapewnienie, iż spółka dokłada wszelkich starań, aby podróżni byli zadowoleni z jej usług. Jednak jeśli pasażer jest niezadowolony i ma powód do złożenia reklamacji, spółka zapewnia, że jest wdzięczna za wszelkie uwagi, dzięki którym może doskonalić swoje usługi. Pięknie brzmi, ale jak jest w praktyce? Przyjrzyjmy się temu z bliska.

Przede wszystkim musimy wiedzieć, czyją tak naprawdę usługę reklamujemy. Nie każdy wie, że wrzucanie do worka "PKP" niemal każdego pociągu funkcjonuje już tylko potocznie. Aktualnie już tylko jedna spółka PKP jest przewoźnikiem pasażerskim – jest to PKP Intercity SA, która obsługuje połączenia krajowe dalekobieżne oraz międzynarodowe. Niedawne PKP Przewozy Regionalne to teraz spółka Przewozy Regionalne, która nie należy do grupy PKP. Pozostali przewoźnicy kolejowi w Polsce to spółki samorządowe, np. Koleje Mazowieckie, Koleje Dolnośląskie, SKM Trójmiasto, czy też prywatne takie jak Arriva.

Reklamacja biletu PKP

Jednak nie możemy zareklamować wszystkiego. PKP jasno określa sytuacje, w których rozpatruje zażalenia:

  • z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania umowy przewozu,
  • dotyczące sporządzonego wezwania do zapłaty,
  • gdy klient nie zgadza się z treścią wezwania do zapłaty i może udowodnić, że posiadał ważny w dniu przejazdu dokument przewozu lub ważny dokument poświadczający jego uprawnienie do przejazdu bezpłatnego lub ulgowego.

Podstawą prawną do sporządzenia wniosku reklamacyjnego jest Rozporządzenie Ministra Transportu i Budownictwa z 24 lutego 2006 r. w sprawie ustalania stanu przesyłek oraz postępowania reklamacyjnego. Rozporządzenie to powstało na podstawie art. 79 ustawy z 15 listopada 1984 r. – Prawo przewozowe. Ustawa ta jest głównym aktem regulującym reklamacje PKP. Istotnym w sprawie może też okazać się Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady nr 1371/2007, które dotyczy praw i obowiązków pasażerów w ruchu kolejowym – szczególnie art. 17 tego Rozporządzenia.

Reklamacja może dotyczyć komfortu przejazdu, jak i jakości usługi. Prawo do reklamacji przysługuje nam w przypadku opóźnienia pociągu, braku miejsca, bądź wagonu z numerem oznaczonym na bilecie, a nawet, gdy nastąpiła awaria klimatyzacji. Temat odszkodowań za opóźnienia, również jest wyczerpany w regulaminie PKP. Jak informuje spółka, w przypadku opóźnienia pociągu od 60 do 119 minut pasażer ma prawo do odszkodowania w wysokości 25 procent ceny biletu. W przypadku opóźnienia wynoszącego 120 minut lub więcej jest to 50 procent ceny biletu.

Podróżujący może ubiegać się o odszkodowanie, nawet jeżeli opóźnienie trwało krócej niż 60 minut, ale jedynie w sytuacji, kiedy przez spóźnienie nie zdążył na przesiadkę do samolotu,  czy autobusu. Warto jednak pamiętać, że minimalna rekompensata w Polsce to około 17-18 złotych, a opóźnienie musi mieć miejsce na terenie UE – tego możemy nie wiedzieć, gdy składamy reklamację, ale w uzasadnieniu przewoźnik może wykazać, że opóźnienie, albo jego część, powstało poza UE. PKP ma 30 dni na rozpatrzenie naszego wniosku.

Reklamacja PKP Intercity - wzór

Gdy decydujemy się na złożenie wniosku reklamacyjnego, musimy zwrócić uwagę, żeby zawrzeć w nim wszystkie potrzebne informacje. Jakie informacje powinny znaleźć się w takim dokumencie?

  • data sporządzenia reklamacji
  • nazwa oraz adres siedziby przewoźnika
  • imię i nazwisko oraz adres zamieszkania osoby składającej reklamację
  • tytuł i uzasadnienie żądania
  • adres właściwy do wypłaty uznanego roszczenia lub numer konta bankowego
  • kwotę roszczenia
  • wykaz dokumentów, które załączamy do wniosku
  • podpis osoby składającej wniosek

Patrząc na tych kilka punktów, wydaje się to niezmiernie proste, jednak gdy już zasiadamy do sporządzania dokumentu, nagle pojawia się masa pytań. W którym rogu umieścić adresy, jak ubrać w słowa naszą reklamację. Z pomocą przychodzą nam wzory z internetu. Możemy znaleźć tzw. "gotowce" praktycznie na każdą okazję. Żeby unaocznić konstrukcję takiego dokumentu, postanowiliśmy posłużyć się rzetelnie sporządzonymi wzorami ze strony Czyuzna.pl oferującej wiele przydatnych porad prawnych.

"Miejscowość, data

Do: (pełna nazwa i adres siedziby przewoźnika)

 

Imię, nazwisko i adres podróżnego

Reklamacja

Zgodnie z Rozporządzeniem Ministra Transportu i Budownictwa z dnia 24 lutego 2006 r. w sprawie ustalenia stanu przesyłek i postępowania reklamacyjnego, składam reklamację dotyczącą niniejszej usługi przewozu

nr pociągu ………………………….., data wyjazdu …………………………

godzina wyjazdu ………………, stacja wyjazdu …………………………..

godzina przyjazdu………………., stacja przyjazdu ……………………………

Przyczyną reklamacji jest nieprawidłowe wykonanie usługi z uwagi na (np. dla nieprawidłowego wykonania usługi – opóźnienie pociągu o xx min. / awaria klimatyzacji / awaria ogrzewania / awaria oświetlenia / brak odpowiedniego wagonu / brak miejsca, itp.) …………………………… ………………………. …………………………… ………………… …………………… ……………………… ……………………… ……………………… …………. ………………. …………………. ………………….. .

(Gdy przyczyną jest opóźnienie pociągu)

W wyniku opóźnienia pociągu (tutaj opisać szkody oraz straty, np. spóźniłem się na samolot i byłem zmuszony skorzystać z usług hotelu, oraz straciłem 1 dzień urlopu, co wyniosło mnie – xx PLN za zmianę rezerwacji lotu oraz xx PLN za hotel, xx PLN za stracony dzień urlopu) ……………… …………………………… ………………………………………… ……………………………… ………………… ……………… ………………. ……………………….. ………………………. ………………………. ……………………… …………………

W związku z powyższym domagam się odszkodowania w wysokości …………………….. PLN, co odpowiada poniesionym dodatkowym kosztom.

(Gdy opóźnienie powyżej 60 minut)

Ponieważ opóźnienie pociągu wyniosło ………………… min wnioskuję ponadto, zgodnie z Rozporządzeniem Parlamentu Europejskiego (PE) i Rady (WE) nr 1371/2007 o rekompensatę w wysokości  ……. % ceny biletu (w zależności od wielkości opóźnienia, np. 40% dla 100 min).

(Przyczyna dotycząca komfortu / jakości usługi)

W związku z obniżonym standardem usługi, domagam się odszkodowania w wysokości (np. 50% ceny biletu) ……………. ………………………. ……………………….. ……………………….. ……………………… …………………

 

Kwotę odszkodowania proszę przesłać przekazem pocztowym na mój adres / przelać na konto: (nazwa banku i numer konta) ………… ………………… …………………………… …………………………… …………………..

Załączone dokumenty:

Oryginał biletu
Rachunki poniesionych kosztów (np. hotel)
….. .
Z poważaniem,

Imię Nazwisko

(podpis)"

To wzór, którym możemy zainspirować się w przypadku reklamacji z powodu opóźnienia pociągu lub obniżonej jakości i komfortu przejazdu. Kolejny wzór został sporządzony stricte w celu reklamacji wezwania do zapłaty.

"Miejscowość, data

Do: (pełna nazwa i adres siedziby przewoźnika)

 

Imię, nazwisko i adres podróżnego

Reklamacja

Zgodnie z Rozporządzeniem Ministra Transportu i Budownictwa z dnia 24 lutego 2006 r. w sprawie ustalenia stanu przesyłek i postępowania reklamacyjnego, składam reklamację dotyczącą niniejszej usługi przewozu

nr pociągu ………………………….., data wyjazdu …………………………

godzina wyjazdu ………………, stacja wyjazdu …………………………..

godzina przyjazdu………………., stacja przyjazdu ……………………………

Przyczyną reklamacji jest wezwanie do zapłaty nr ….………….. seria …..……….. .

Celem uzasadnienia reklamacji oświadczam, że posiadam ważny dokument uprawniający do przejazdu ulgowego / bezpłatnego: (nazwa, seria i numer dokumentu) …………………………… …………………………… ………………..

W związku z powyższym, wnioskuję o umorzenie wyżej wymienionego wezwania do zapłaty.

Wykaz załączników:

Dowód wniesienia opłaty manipulacyjnej
Potwierdzona kopia dokumentu uprawniającego do zniżki/bezpłatnego przejazdu
 

Z poważaniem,

Imię Nazwisko

(podpis)"

Reklamacja PKP - niewykorzystany bilet

Pasażer może odstąpić od umowy przewozu przed rozpoczęciem podróży, albo na stacji zatrzymania pociągu na zaplanowanej trasie. Warunkiem do zwrotu należności za częściowo lub całkowicie niewykorzystany bilet jest uzyskanie poświadczenia biletu. Dokument taki można pozyskać w tzw. "okienku" lub u konduktora.

Za całkowicie niewykorzystany bilet zwraca się zapłaconą należność, a w przypadku częściowego niewykorzystania – różnicę między zapłaconą należnością, a należnością przypadającą za faktyczne świadczenie. Z tym, że od zwracanych należności potrąca się 20 procent odstępnego.

  1. Reklamacja - Poczta Polska: wzór i odszkodowanie
  2. Reklamacja obuwia - wzór. Co zrobić, jak została odrzucona?
  3. Wykop.pl - historia powstania jednego z największych polskich portali społecznościowych
  4. DPD - reklamacja: uszkodzona przesyłka, kurier, czas dostawy
  5. Reklamacja bez paragonu - podstawa prawna. Co mówi ustawa?
Następny artykuł