UDOSTĘPNIJ
fot. pixabay.com

Internetowa księgarnia dobre-ksiazki.com.pl zaliczyła poważną wpadkę wizerunkową, gdy do internetu wyciekła korespondencja pracowników. Ich metody postępowania z klientem pozostawia wiele do życzenia.

Pewien internauta po sprawdzeniu cen książek w internetowej porównywarce, wybrał dobre-ksiazki.com.pl na miejsce zakupu. Gdy finalizował zakup okazało się, że cena podana na stronie różni się od tej z koszyka. Użytkownik postanowił sprawdzić, czy nie jest to błąd, jednak ceny były również podnoszone przy okazji innych pozycji.

Wściekły mężczyzna napisał do biura obsługi klienta. Najprawdopodobniej przez błąd pracownika, światło dzienne ujrzał mail od przełożonego. Można w nim przeczytać, że ceny zależą od źródła z jakiego przyszedł klient, ale o tym nie można poinformować klienta.

Dużo bardziej zastanawiający jest sposób postępowania księgarni z reklamacjami użytkowników. W mailu czytamy, iż najbezpieczniejszym rozwiązaniem jest zignorowanie maila od klienta. W przypadku telefonów należy powiedzieć, że przekazano problem do działu technicznego i liczyć na znudzenie klienta.

Księgarnia nie zajęła jeszcze stanowiska w całej sprawie, natomiast spokojnie zasługują na miano Januszów Biznesu.

mailksieg

AKTUALIZACJA:

snoxik

Wyjaśnienie sklepu:
Jako właściciele księgarni dobre-ksiazki.pl chcielibyśmy przeprosić wszystkich, którzy poczuli się urażeni tonem wewnętrznej korespondencji prowadzonej pomiędzy pracownikami naszej księgarni. Sytuacja oraz zasugerowany sposób reakcji na pytanie Klienta nie miały prawa zaistnieć. W związku tym podjęliśmy decyzję, że autor tego maila otrzymał naganę.
Następnego dnia skontaktowaliśmy się z Klientem, który otrzymał od nas niedopuszczalną w formie i treści odpowiedź. Wyjaśniliśmy mu przyczynę powstania problemu. Otrzymał też  od nas przeprosiny i propozycję zadośćuczynienia w postaci bonu w wysokości 300 PLN na zakupy w naszej księgarni. Decyzją Klienta proponowaną kwotę przekazaliśmy jako darowiznę na fundację BERNARDYN Fundacja Zwierząt Skrzywdzonych. Przeprosiny zostały przyjęte, a Klient uznał, że sprawa została wyjaśniona i zamknięta w sposób dla niego satysfakcjonujący.
Naszym celem jest poprawa jakości obsługi Klienta. Od 2012 roku otrzymujemy wysokie noty za naszą pracę, umieszczane przez naszych Klientów na portalach Ceneo.pl i Opineo.pl. Kilka dni temu otrzymaliśmy wyróżnienia serwisu Ceneop.pl za rok 2016: 2. miejsce w kategorii Multimedia oraz 3. miejsce w kategorii Najlepszy Sprzedawca. Ocenie podlegało 3800 sklepów. Sklepy zostały podzielone na 11 kategorii branżowych, kategorię powiązaną z bezpośrednią sprzedażą w serwisie w opcji „Kup na Ceneo”, kategorię debiutów oraz Wybór Użytkowników oparty o głosowanie internautów. W ocenie brano pod uwagę średnią liczbę opinii, średnią ocen uzyskanych w opiniach (min. 4,5 gwiazdki), udział opinii pozytywnych (min. 90%), udział opinii zablokowanych za nadużycia (nie więcej niż 10%) oraz pozytywną weryfikację w testach poprawności instalacji skryptów. Do finału zakwalifikowano wyłącznie sklepy, które miały zachowaną ciągłość ocen.
Obecna sytuacja uświadomiła nam, że nie wszystko działa, tak jak powinno. Widząc braki w obsłudze Klienta, postanowiliśmy od przyszłego tygodnia rozpocząć serię szkoleń podnoszących kwalifikacje naszych pracowników. Szkolenia prowadzone będą przynajmniej raz w miesiącu przez następne pół roku – po tym czasie przeprowadzimy analizę i podejmiemy decyzję o dalszych szkoleniach. Dla nas najważniejsza jest satysfakcja Klientów i będziemy wyciągać wnioski ze wszystkich potknięć oraz błędów naszych i naszych pracowników.
Chcemy również wyjaśnić powód powstania błędu. Ponieważ dbamy o jak najniższe ceny i zadowolenie Klientów, uzależniamy część cen w sklepie od kosztu pozyskania Klienta. Nie ukrywamy, że bardzo zażarta walka cenowa toczy się na serwisie Ceneo.pl i w innych porównywarkach.
W opisywany przypadku na skutek błędu skryptu, po wejściu do koszyka cena książki uległa zmianie – wzrosła o 2 PLN. Błąd ten został natychmiast po zgłoszeniu znaleziony i usunięty. Zwiększanie ceny pomiędzy sklepem a koszykiem nie jest i nie było obowiązującą praktyką stosowaną w naszym sklepie.
Mamy nadzieję, że udało się nam rozwiać wszelkie wątpliwości. W razie pytań chętnie na nie odpowiemy – prosimy więc o kontakt na adres:  biuro@kfi.pl.

Polub fanpage pluralistycznego, bezstronnego portalu o polityce i społeczeństwie :

wk źródło: innpoland.pl

Wspomóż pracę Pikio.pl
Jesteśmy jedynym dużym portalem informacyjnym, który NIGDY nie pobierał publicznych pieniędzy.
Dziękujemy!
Wesprzyj nas

Zobacz również